sábado, 25 de agosto de 2012

LA GESTION DE COBROS


La gestión de cobranzas es una disciplina extraordinariamente especial, dentro del ámbito de los trabajos que se relacionan con atención a clientes.

El cobrador o gestor de cobros es un profesional que tiene una misión cuidadosa: cobrar y mantener al cliente activo, consumiendo más productos y servicios de la empresa.

Cualquier variación a esa misión va a generar algún tipo de problema a la organización para la cual cobra.

Por ejemplo, si su gestión es muy agresiva puede que logre el objetivo de cobrar, pero de paso se pierde un cliente.

Si no hace la gestión de cobros debido la importancia que tiene el cliente, logra que este se mantenga, pero la morosidad se eleva.

¡Un equilibrio es importante!

Quién cobra debe hacer su labor alejado de todo tipo de emociones ya que si sucumbe a ellas no logra sus objetivos.   Por otro lado debe escuchar todo tipo de argumentos emotivos de parte de los clientes a los que atiende.

La mayoría de cobradores que hemos capacitado o entrevistado nos dicen que utilizan la técnica de la “zanahoria y el garrote”.  Haciendo alusión a la dualidad que reflejan al escuchar argumentos emotivos y hasta exagerados con deudores morosos.

Por ejemplo, el típico “estoy sin dinero ahora”, o “tengo gran cantidad de problemas en estos momentos”. Ellos utilizan la zanahoria al decirle al cliente “lo siento mucho” o “si, le entiendo”, o también “es algo lamentable lo que me cuenta”; pero de inmediato utilizan el garrote al decirle, “pero, sin embargo necesitamos ponernos de acuerdo en el pago de su saldo” o “pero, tenemos que buscar la forma de poner su cuenta al día”.

Esta técnica requiere de un equilibrio. Si se utiliza mucha zanahoria se sucumbe a los argumentos emocionales del cliente y perdemos la objetividad.

Si utilizamos mucho garrote generamos un rechazo peligroso de parte del cliente; quien se puede cerrarse a la negociación.

Un cobrador profesional tiene clara esta dualidad y sabe que su misión debe prevalecer en todo momento: Cobrar y mantener al cliente activo.

Suerte en este importante trabajo…

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